カスタマーハラスメントに対する基本方針
インスタエンサーでは、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、適切なサービス提供および品質向上に努めています。
一方で、一部のお客様による暴言、威圧的な言動、過度または不合理な要求、同一内容についての執拗な問い合わせ等により、対応スタッフの業務環境が害され、通常業務や他のお客様へのサービス提供に支障が生じる場合があります。
当サービスでは、スタッフの安全および適切な就業環境を確保し、すべてのお客様に安定したサービスを提供するため、以下の方針に基づきカスタマーハラスメントへの対応を行います。
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為
お客様からのお問い合わせ、ご意見、苦情等のうち、要求内容または言動の態様が社会通念上相当な範囲を超え、当社スタッフの就業環境または当サービスの正常な運営を害するものについては、カスタマーハラスメントとして取り扱う場合があります。
具体的には、以下のような行為が該当する可能性があります。
- 暴言、侮辱、人格否定、誹謗中傷、差別的な発言
- 脅迫、威圧的な言動、恐怖を与えるような発言
- スタッフ個人への攻撃、過度な責任追及
- 合理的な理由のない謝罪、返金、金銭補償、無償対応等の要求
- 利用規約、商品説明、保証内容等を超える対応を執拗に要求する行為
- 当社から回答・説明を行った後も、同一または類似する内容を繰り返し要求する行為
- 短期間に大量のメール、LINE、問い合わせ等を送信する行為
- 長時間または繰り返し対応を求め、通常業務を妨げる行為
- SNS、口コミサイト、掲示板、メディア等への投稿・拡散を示唆し、不当な要求を受け入れさせようとする行為
- 虚偽または事実と異なる情報を用いて要求を行う行為
- その他、当社が社会通念上著しく不適切であると判断する行為
フォロワー減少・保証期間に関する過度な要求について
当サービスでは、商品ごとに補填保証の有無、保証期間、保証条件等を定めています。
SNSの仕様変更、アカウント状況、各プラットフォーム側の判断その他の要因により、提供後にフォロワー数等が変動または減少する場合があります。
保証期間および保証条件を超えたフォロワー減少については、原則として補填の対象外となります。
そのため、以下のような行為については、カスタマーハラスメントに該当するものとして対応を終了する場合があります。
- 保証期間終了後のフォロワー減少について、繰り返し無償補填を要求する行為
- 商品説明または利用規約上、補填対象外であることを説明した後も、繰り返し補填を要求する行為
- 契約上の保証範囲を超える数量、期間または内容の補填を要求する行為
- 補填対象外であることを説明した後、同一内容について何度も問い合わせを行う行為
- 補填を行わないことを理由として、暴言、威圧、誹謗中傷その他の不適切な言動を行う行為
当社から保証条件および対応可否について必要な説明を行った後は、同一内容について繰り返しお問い合わせをいただいても、追加の回答を行わない場合があります。
「訴える」「裁判をする」等の発言について
お客様が弁護士、消費生活センター、行政機関その他の専門機関へ相談したり、正当な法的手続きを検討・実施したりすること自体を、当社が妨げることはありません。
一方で、
「補填しなければ訴える」
「返金しなければ裁判にする」
「対応しなければSNSで拡散する」
など、訴訟、裁判、通報、情報拡散等を繰り返し持ち出し、本来の契約内容や保証範囲を超える対応を当社に強いることを目的とした言動については、その態様や頻度等に応じて、威圧的または不当な要求と判断する場合があります。
当社が必要な説明を行った後も、このような言動を繰り返しながら契約内容を超える要求が続く場合には、以後のお問い合わせへの対応を終了する場合があります。
なお、正当な権利行使や法的手続きを行う旨を冷静に通知すること自体を理由として、対応を拒否するものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて以下の対応を行うことがあります。
- お問い合わせへの対応を終了する
- 以後、同一内容または関連するお問い合わせには回答しない
- メール、LINEその他の連絡手段による対応を制限または停止する
- 今後の当サービスの利用・注文をお断りする
- 注文の受付を制限する
- 悪質な場合には、弁護士、警察その他の関係機関へ相談または情報提供を行う
当社から「本件についての対応を終了する」旨を通知した後も、同一または類似する内容の連絡が繰り返される場合には、それ以降のお問い合わせには回答しない場合があります。
また、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認されたお客様については、その後の新規注文を含め、今後のお取引をお断りする場合があります。
お客様へのお願い
インスタエンサーでは、お客様からの正当なご意見、ご指摘、苦情を真摯に受け止め、サービス改善につなげてまいります。
一方で、利用規約や商品ごとの保証条件を超える過度な要求、暴言、威圧、執拗な問い合わせ等については、スタッフおよびサービス運営を守るため、毅然とした対応を行います。
円滑で適切なサービス運営のため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。